​Der Nutzen von 360°-Customer-Experience und Omni-Channel-Kommunikation

Jasmin Zihlmann on 27.06.2018 10:15:00
Jasmin Zihlmann

Haben Sie sich schon einmal überlegt, auf wie vielen Kanälen Sie eigentlich kommunizieren? Gemäss einer Studie von HubSpot Research greifen Kunden in der Kommunikation mit Unternehmen schwerpunktmässig auf 13 Kommunikationskanäle zurück und auch die Unternehmen selbst nutzen, um Kundenkontakte zu pflegen und zu verwalten, mehr als ein Dutzend Kanäle. Die Abstimmung und Bewirtschaftung dieser Kanäle nimmt viel Zeit in Anspruch. Wieso also nicht auf Omni-Channel-Kommunikation setzen?

Omni-Channel-Communication

Wir leben im Zeitalter der Digitalisierung und damit auch der Bequemlichkeit, in dem es normal ist, dass Informationen rund um die Uhr zugänglich sind, man jederzeit auf Knopfdruck Produkte bestellen kann und wo eine hohe Personalisierung der Inhalte vorausgesetzt wird. Mit dieser Entwicklung verbunden ist auch die enorme Geschwindigkeit in der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Die Geduld potenzieller Käufer bewegt sich aktuell auf einem historischen Tiefstand. Laut HubSpot Research erwarten rund zwei Drittel der Käufer von Unternehmen eine umgehende Antwort bzw. eine Wartezeit von circa zehn Minuten oder weniger. Rund 33% geben an, dass einer der frustrierendsten Aspekte von Customer Service die Zeit in der Warteschlange ist oder das wiederholte Erklären des Anliegens an unterschiedliche Mitarbeiter. Im Zuge der Digitalisierung und der vermehrten Online-Kommunikation haben daher viele Unternehmen Chat-Bots mit Live-Chat-Funktion eingeführt, die eine schnelle Kommunikation ermöglichen sollen.

Wieso Live Chat kein Allerheilmittel für effiziente Kommunikation ist

Auf Webseiten integrierte Chat-Bots oder Live-Chats via Facebook-Messenger helfen Kunden oder Interessenten, besser mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Mitarbeitende können sich deren Probleme schneller annehmen und daraus entstehende Erkenntnisse verwenden, um die eigene Business-Strategie zu verbessern. Dies ist alles schön und gut und wirkt auf den ersten Blick logisch und zeitgemäss. Einen Live-Chat zu haben, bedeutet zwar, dass Unternehmen schneller in Interaktion mit dem Kunden treten können, dies heisst aber nicht zwangsläufig, dass sie ihm schneller helfen können.

Wie bereits erwähnt, erwarten Kunden im Schnitt eine Antwort in rund 10 Minuten, doch in den meisten Fällen kann eine so schnelle Bearbeitung einer Anfrage nicht erfolgen, da die Mechanismen im Hintergrund, sprich das Alignment zwischen Marketing & Sales, nicht auf die neue Kommunikationsmethode abgestimmt wurde. Die Diskrepanz zwischen der Geschwindigkeit, mit der ein Unternehmen mit einem Kunden interagieren kann und der Zeit, die es braucht, um seine Frage effektiv zu beantworten, nimmt mit der Einführung von Live-Chat also ganz klar zu.

Multi-Channel-Kommunikation als grösste Herausforderung

Gemäss HubSpot Research möchten potenzielle Käufer mit Unternehmen auf rund 13 verschiedenen Kanälen interagieren, um mehr über das Unternehmen zu erfahren, Dienstleistungen oder Produkte zu kaufen oder Services in Anspruch zu nehmen:

Multi-Channel-Communication                                           Quelle: HubSpot Research

Viele Unternehmen fragen sich, wie sie erstens solch eine Fülle an Kanälen überhaupt entwickeln und anschliessend betreiben können, geschweige denn, wie es möglich ist, eine gute Customer Experience auf all diesen Kanälen zu gewährleisten.

Wenn nach ihren bevorzugten Kommunikationskanälen mit Leads, Interessenten und Kunden gefragt, gaben Unternehmen vor allem Live Chat, Messenger, CRM, E-Mail, Telefon, Community Plattformen, Twitter, Facebook, LinkedIn und andere Social-Media-Plattformen an.

Das Problem dieser Art von Kommunikation ist einerseits, dass diese Kanäle oft dezentral gesteuert sind und das Zusammenführen der Informationen der unterschiedlichen Channels laut HubSpot Research rund 10% der Arbeitszeit in Anspruch nimmt. In den USA entspricht dies je nach Position im Marketing, Sales oder Customer Support zwischen 2000 und 8000$ pro Mitarbeiter pro Jahr.

Omni-Channel-Kommunikation als effizienter Lösungsansatz

Ein möglicher Lösungsansatz, um die Kommunikation zwischen Interessenten und Kunden sowie zwischen Mitarbeitenden untereinander zu verbessern, ist die Omni-Channel-Kommunikation. Dabei werden über ein einziges Aufzeichnungssystem jegliche Konversationen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden über mehrere Kanäle hinweg aufgezeichnet. Dies ermöglicht eine hohe Transparenz der kommunikativen Aktivitäten aller Kunden mit dem Unternehmen während der gesamten Customer Journey. Somit erhalten Unternehmen umfangreiche Daten darüber, woran die Kunden interessiert sind, über welchen Kanal die meisten Kaufentscheidungen getroffen werden und woher Kontaktanfragen kommen. Gleichzeitig können Sales, Marketing und Kundenservice jederzeit auf alle Informationen der Kunden zugreifen, mit ihnen interagieren und ihre Fragen beantworten.

Ein geniales Tool, das diesen Anforderungen entspricht, bietet die All-in-one Marketingsoftware von HubSpot®. Deren Einzigartigkeit besteht in der kompletten 360°-Sicht aller Customer-Touchpoints mit dem Ziel eines besseren und effizienteren Zusammenspiels zwischen Kunde und Unternehmen.

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