CRM ist out, Marketing-Automation bringt mehr!

Roger Meili on 22.02.19 10:15
Roger Meili
Verbreite Gutes!

Kundenbeziehungs-Management oder eben Customer Relationship Management beschreibt einen dynamischen Prozess, ist doch eine Beziehung niemals statisch. In der Praxis zeigt sich aber, dass unter CRM das “lagern von Kundendaten” verstanden wird. Wir zeigen Ihnen wie man aus einer statischen Kundendatenbank eine Kundengenerierungsmaschine macht. 

Customer Journey am Beispiel Tesla

Bild: Tesla X SUV Launch
Wir erklären Ihnen am Beispiel von Tesla    

  • weshalb viele CRM-Projekte scheitern.
  • weshalb Personas und der Kundenzyklus so wichtig sind.
  • wie Sie aus Ihrer statischen CRM-Lösung eine richtige Lead-Maschine wird.

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Die Zielsetzungen und Erwartungen hinter CRM-Projekten sind häufig “überbordend”, um es gelinde auszudrücken. Die Welt sollte eine bessere werden und vor allem sollten die Umsätze nur so in die Höhe schnellen. Die Welt ist noch die gleiche, bis auf die hohe Investition, die Sie getätigt haben und Sie nun im Besitze eines “Datenfriedhofes” (entschuldigen Sie den Ausdruck) sind.

Im Fokus steht die Kundenerfahrung (Customer Experience). Blöd ist nur, dass Sie gar nicht wissen, wo Ihre Kunden oder potentiellen Kunden stehen, welche konkreten Bedürfnisse und Herausforderungen sie haben und was Sie Gutes tun könnten. Am Anfang will man immer möglichst alles über den Kunden wissen und baut ohne Ende Felder in die Datenbank ein. Im Betrieb stellt man dann fest, dass man gar nicht in der Lage ist, alle diese Daten mit einem vernünftigen Aufwand zu sammeln, geschweige denn langfristig in einer guten Qualität zu halten.

«10% der Entscheidungsträger in Firmen und 20% der Privatadressen wechseln jährlich»

Customer Journey und Personas – wie bitte?

Lassen Sie mich das kurz an einem praktischen Beispiel erklären. Ihr Auto ist in die Jahre gekommen. Bis Vorgestern waren Sie felsenfest überzeugt, dass Sie ein VW Diesel kaufen möchten, keine Frage. Inzwischen sind Sie sich nicht mehr so sicher, aber was soll es denn sonst sein?

Sie haben gerade einen freien Abend, setzen sich vor den Computer und beginnen im Internet zu surfen. Sie geben bei Google eine Suchphrase ein, wie “sparsames auto mit viel ps, platz und wenig CO2 ausstoss”. Sie erhalten 122’000 Suchresultate, wirklich interessiert sind Sie jedoch nur an den ersten, sagen wir zehn Resultaten im organischen Suchbereich. Sie suchen weiter und stossen auf einen Beitrag über das neue Modell X von Tesla. Da passt nun wirklich alles: Viel PS, Platz und extrem sparsam. Sie wollen es genauer wissen und gehen nun auf die Website von Tesla. Sie schauen sich etwas um und konfigurieren schon mal Ihr neues Auto.

Merke: Awareness & Consideration

Der moderne Kunde verhält sich genau so. Über 70% der Konsumenten suchen Lösungen zu ihren Fragen zuerst im Internet. Wenn sie sich an einen Verkäufer wenden, ist der Kaufentscheid meist schon gelaufen. Zumindest die Auswahl des Lieferanten ist getroffen. Der Kunde befindet sich im Customer Journey in der Awareness-Phase. Er kennt am Anfang die Lösung noch nicht und ist relative offen. Hier geht es darum, dass Sie mit Ihren Produkten sichtbar sind. Es braucht also einen guten, mobile-tauglichen Webauftritt, eine Keyword-Strategie und interessanten Content, wie Blogs, Whitepaper, eBooks und Videos. Damit Sie sichtbar werden muss die Message über Social Media-Kanäle, wie Facebook, Twitter, LinkedIn, Xing und Google+ verbreitet werden. Übrigens, je mehr Interaktionen über diese Kanäle laufen, umso höher werden Sie bei Google gelistet.

Ihre CRM-Lösung sollte also wissen, in welcher Phase sich der potentielle Kunde befindet. Nicht nur das, es sollte auch klar sein, zu welcher Persona die Person gehört. Die Persona ist eine genaue Beschreibung Ihres “Idealkunden” mit seinen harten Daten aber vor allem auch den Wünschen, Bedürfnissen, Fragen und Herausforderungen, die sich ihm stellen. Auf dieser Basis sind Sie nun in der Lage, auf die Persona und den Customer Journey abgestimmt die Antworten zu liefern, welche Ihr Kunde auch sucht.

Mit dem richtigen Konzept und HubSpot als Marketing-Automation-Lösung geht die Post ab!

Sie haben nun die Personas in Ihrer CRM-Lösung identifiziert und kennen den Customer Journey, welche Ihre Kunden idealtypisch durchlaufen. Auf dieser Basis bauen Sie ein Dialogprogramm, welches aus reizen und belohnen besteht.

Gehen wir nochmals zurück auf unser Beispiel: Sie möchten nun einen Katalog mit einer besonderen Kundengeschichte herunter laden. Tesla bietet Ihnen das Dokument kostenlos zum Download an, im Gegenzug müssen sie aber Ihren Namen und die E-Mail Adresse angeben. Sie füllen also ein kleines Formular aus und laden das Dokument herunter. Sie sind nun soeben zu einem Lead mutiert. Einige Minuten später bedankt sich Tesla mit einem Mail und bietet Ihnen gleich an Ihr Wunschauto zu konfigurieren und ein Leasingangebot zu erhalten. Neben der ganzen Adresse geben Sie nun noch ein paar andere Informationen an. Mit der Frage was Ihnen wichtig ist: Geschwindigkeit oder Reichweite, werden Sie übrigens als eine spezifische Persona identifiziert. Nehmen wir mal an, Sie gehen im Moment nicht auf das Angebot ein. In drei Tagen erhalten Sie ein weiteres Mail mit der Möglichkeit an einer Probefahrt teilzunehmen. Und weil Sie immer noch nicht reagiert haben, schenkt Ihnen Tesla zwei Wochen später CHF 1000.00 bei Bestellung bis Ende Jahr. Und so weiter...

Merke: Ein Lead muss Schritt um Schritt entwickelt werden

Mit einem ausgeklügelten Dialogbaum führen Sie den potentiellen Kunden schrittweise durch den Customer Journey, bis er abschliesst und Kunde wird. Diese Dynamik ist komplett auf jeden Kunden individuell angepasst. Dass dies nicht mehr manuell möglich ist, dürfte klar sein. Dazu brauchen Sie drei Dinge:

  1. Eine Vorstellung über den Customer Journey und ein gutes Konzept
  2. Eine Marketing-Automation-Lösung, wie HubSpot, welche diese Schritte für Sie ausführt und dies Tag und Nacht.
  3. Ressourcen, um guten Content zu produzieren, denn damit das wirklich funktioniert, ist Kontinuität und eine gewisse Taktrate notwendig.

Keine Angst, Sie brauchen nicht alles neu!

Das wirklich Charmante an dieser Lösung ist, dass die bestehende Website und das “schlafende CRM-Tool” mit HubSpot ergänzt werden und damit Leben rein kommt. Wenn Sie es noch etwas genauer wissen möchten, laden Sie hier unser E-Book “30 Tipps & Tricks für mehr Leads” herunter – viel Spass und Erfolg!

 

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